星级酒店夜床、午床服务流程

星级酒店夜床、午床服务流程

星级酒店夜床、午床服务流程

1. 目 的

规范夜床或午床服务质量，提升服务品质。

2. 范 围

适用于员工夜床、午床培训，服务员做夜床、午床操作。

3. 职 责

中班服务员必须严格按照标准执行。

楼层领班和主管、经理严格按照此标准对员工做夜床过程和结果进行管理。

4. 操作程序

4.1夜床

4.1.1开床

（1）、填写时间，了解客人姓名及VIP等级。

（2）、正确按程序敲门，确认是否可以开夜床。

（3）、叠好床尾巾，与靠枕一同整齐地放于电视柜里；根据客人的喜好撤枕头，将客人不使用的枕头放枕架上。

（4）、将客人需要使用的枕头平放，根据用床人数开夜床（标间一客开一张床，两客开两张床；大床房则一客开一个角，两客开两个角），开床要求为90度角，并注意折角和床面平整。从面台旁的抽屉里拿出长毛地垫放在有电话这边的地毯上并把拖鞋摆好。如是标间，需要左前右后错开放置（并注意用手把拖鞋前段隆起，方便客人使用，放置时候鞋根在床边，鞋尖在中间）。

（5）、夜床托盘左边从里至外依次放入送餐服务、早餐牌、天气预报卡、小礼品，夜床托盘右边放入洗衣袋（单），整个托盘放于靠电话机的床左尾部。

（6）、关窗帘，床头柜中部依次放入免费矿泉水、凉水杯和遥控器。

（7）、叠好中巾放于面台下方的面巾架上（1人就放1条，2人就放2条）。

（8）、拉下浴帘并把防滑垫放于淋浴间地面中间，再把地巾正放在淋浴间门口，VIP需要增加防滑垫放入浴缸，增加地巾放入浴缸前面。

（9）、将吹风机带套子放置在洗漱台面台上。

（10）、最后巡视以确认不要有遗漏或落下清洁工具，填写工作表，记录客人行李、客人喜好、客人借物等情况。

4.1.2夜床标准要求

（1）、夜床服务时间：17：00—21：00。

（2）、客人若使用过房间，仍需先按照清扫房间程序清理再开夜床。

（3）、做夜床时如发现房间状况有异常（如客人现有信息和表上信息不一致，枪支弹药，烧香拜佛，吸毒赌博，卖淫嫖娼等）需记录乃至立即上报处理。

（4）、 单间或标间的夜床服务一般需要控制在5分钟内。

4.1.3夜床细节提示

（1）、如果客人挂DND或者悬挂DND牌，我们一定要有记录，如有必要，需要给客人留言放于门缝处。

（2）、床边放置的地垫或者拖鞋到位。

（3）、遮光帘要充分闭合。

（4）、早餐牌一定要摆在醒目位置。

（5）、烟缸清洁干净、垃圾桶已经必须干净。

(6)、客房内所有的客用品都必须放置在该放的位置。

（7）、宾客的衣服需要折叠、或者挂起。

（8）、所有的鞋子已成双整齐码放。

（9）、补充足够的文具用品。

（10）、清洗用过的杯具、烟缸、洁具等。

（11）、报纸、杂志码放整齐。

（12）、电视遥控器置于床头柜标准位置、洗衣袋摆在行李柜上、早餐牌放在夜床托盘内。

（13）、更换了客人用过的毛巾。

（14）、补充足够的浴室用品。

（15）、把客人的浴室用品、化妆用品等摆放整齐。

（16）、房间、卫生间需要加以整理，确保无毛发、无灰尘、无污渍。

（17）、保证每个房间都有加冰。

（18）、单标间，行政贵宾房的蜂蜜水：两勺子的蜂蜜水放入咖啡杯里，咖啡勺放入盘上，）、用杯盖盖住咖啡杯，咖啡杯右边放入让客人饮用的留言卡，整个咖啡杯放在电视柜）、靠门方向，同时开水壶烧好开水；行政套房的蜂蜜水放在客厅吧柜上。

（19）、客人睡衣需要放在床头并折叠好。

（20）、客人的西装等需要挂在衣柜。

（21）、单标间，开启空调，开启廊灯和开了床角的壁灯，卫生间开启镜壁灯，行政套开启空调，开启廊灯和开了床角的壁灯，卫生间壁灯。

4.1.4开夜床基本顺序

（1）、开夜床的顺序依次为：VIP房，套房，行政房，一般VC房。

（2）、先开客人要求和紧急的、再开不急的房间。

4.2午床

4.2.1拉合窗帘，厚帘保留250px缝隙（须关注到有些客人是喜欢在完全黑暗的情况下睡午觉），然后把遥控器放于床头柜正确位置，如果套房，需要把卧室的窗帘保留透光的小缝即可，透光做好最好在脚的一侧。。

4.2.2把靠枕放于电视柜里摆好，叠好床尾巾放在电视柜里。

4.2.3平放好4个枕头，叠好被子（90度角），从面台旁的抽屉里拿出长毛地垫放在有电话这边的地毯上并把拖鞋摆好。如是标间，需要左前右后错开放置（并注意用手把拖鞋前段隆起，方便客人使用，放置时候鞋根在床边）。

4.2.4其他参见考夜床标准。

夜床服务有时候客人不理解以为是遭了小偷注意对客解释。